十年磨一剑！质量路上饱经风霜的历程，造就了我坚强不屈的性格。作为一个质量人想想自己走过的路，心中百感交集！
07年11月19日，怀着梦想的我踏上了人生的第一次工作历程，来到了深圳A企业，进入QA部门，与品质结缘。从报表到元器件、操作工序再到标准，在别人不耐烦、责骂、自己汗水和泪水的结合下，我踏出了社会的第一步、质量人的第一步。
我在SQE工程师的下面当助手，跟着他学习IQC原材料进料检验及异常处理。由于我仅仅是QA技术员对原材料的生产工艺也不懂，仅做一些基本的工作，各种原材料生产工艺也没机会去供应商端学习。供应商的初步资格认定、稽核等都由SQE负责去完成。同样的异常还是重复发生，有部分原材料是客户指定也无视我们的异常反馈，也就是牛X供应商。当时每天重复着简单的工作却过得非常充实，经过一年的学习工作累计，才慢慢悟出点道理来。
供应商早期介入产品的开发时，与供应商联合开发与设计是非常必要的，在设计阶段。就要确保供应商能够满足采购方的标准要求，供应商也可以在场内落实标准及要求。随着时间和经验的累计，我跟着SQE学习到一点供应链的管理，浅薄的总结如下；
1.供应商的品质问题处理机制，要建立规则，先礼后兵，从质询、警告、处罚、除名逐次升级，有章可循。同时要制定相应的协议条款去约束供应商。
2.SQE作为一个特殊的质量管理岗位，主要供新产品开发、供应商开发与管理、原材料质量问题处理、设计变更等管理流程中发挥作用。
3.SQE要有专业知识，供应商交付绩效监控与定期评价，推行供应商改善提升，稽核等综合能力的要求。逐步进入系统的供应商流程改善及优化。
08年年底离职到另外一家台资企业成为QE工程师，质量之路艰难与坎坷正式开始了。
入职后负责大客户（G）的客诉异常处理，专门应对客户投诉。由于自己年轻没有沟通经验说话比较直率，不懂得借力协调及处理人际关系，没意识到这些都是帮助我处理问题的同事，完全不懂与人周旋及维护人际关系。导致后来负责同事基本上也不理会我。催的紧急的时候，同事给我简单的一句话原因和对策，而客户（G）的要求非常严格，自己也不会分析拿不出方案。单独面对客户非常困难，常常被客户（G）的领导批的只能掉眼泪。一份8D改善报告被客户打回来三、四次。处理进度也比较缓慢。让我对客诉有一种恐惧感。
质量的核心是预防，以目前的这种局面作为质量部是痛苦的，没有能力和精力改变，每一次投诉我们冲在前面去撑场面，往往出现问题就灭火，灭火英雄随时出现，追求短期见效。救火有功，英雄频现，而根本问题仍没解决。
客户抱怨的一沓糊涂，生产线告急停线，问题说不清楚，一遇到问题先揪出原材料，让供应商过来检讨去改善。我们每天只是到处灭火也无暇应对，工作中无尽的扯皮与无效的沟通，花费了大量的时间成本始终解决不了问题且重复发生着。也不懂在内部推行去改善，即使晚上下班后客户（G）端出了异常也要去处理，急料停线的后果是无法预估的。“人治”在企业表现的淋漓尽致。
慢慢的总结了一些经验，在这里将我处理的异常过程简单的分享一下；
第一步：问题的反应一定要快速
站在客户的立场去思考问题，要详细了解客户反馈的问题。要将客户投诉的详细信息记录下来（不良现状、比例、对客户的影响），且将不良信息传达给内部相关负责人立即调查确认。
第二步：客户沟通要真诚
电话给客户沟通真诚致歉，让客户知道我们收到了异常及客户期望的解决方案，了解详情安抚客户。
第三步：定时向客户汇报处理进度
两个小时后将目前的临时处置措施详细回复客户，必要的情况下去现场确认协助处理。用我们真诚的态度换取客户的信任，以利于帮助日后更多的订单需求。
第四步：找出真因
接下来要把握现状，收集数据及不良样本且内部要组织相关的负责人检讨分析，并使用5why分析法找出真因，并对可能发生的环节逐一进行分析，群里群策，提出所有问题发生的可能性确定真因。
第五步：制定改善对策
根据分析确定的真因，制定改善对策的实施计划、负责人及完成时间。
第六步：对改善计划实施小批量验证
选择最佳的改善方案，考虑选择方案及涉及的风险，确定可行性的有效措施。并监督改善措施长期有效，必要时采取补救措施。
第七步：实施效果追踪
对改善后方案实施效果追踪并标准化水平展开到同类似的产品、及工艺中应用，形成可操作性的标准进行落实。
第八步：总结详细的8D报告回复客户
回复报告后要电话给客户联络确认并定期进行电话回访。由于我个人原因追求完美及严格要求自己，每完成一份8D报告都会让同事先看一遍，是否有问题是否需要修改、有没有歧义、重复性乃至标点符号确认。重申与检查OK后再发给客户，慢慢的学会书写8D报告以及熟悉8D报告的用意及目的。
我目前工作的这家企业，是一家做功能性材料研发、制造、销售等一体化企业，与整机产品制造有所不同，功能性材料生产工艺相对比较简单而严谨，主要核心技术在于研发。BOSS也是非常重视质量的一个人，质量不仅仅是品管部的责任，也是整个公司的责任。所以品管部作为客户代表，负责标准管控及公司体系运行监督的核心部门，责任重大。
质量成本涉及到销售、采购、制造生产、产品标准、交期、包装运输、客诉退货、以及服务等附加值全面分析。慢慢的思维观念也跟着公司在改变，更多是往经营层次来考虑，不仅仅是本岗位、本部门的职责来考虑问题。
带领团队要从心态、宽容上做好准备，每个人的性格不同，需要因人而异用不同的方式去沟通，凡事不能把自己的想法完全输入到另一个人的身上，慢慢引导有一个接受的过程，也许最后使下属不能改变及接受，也要像对待自己家人、孩子一样的心态去辅导，与下属培养一种默契感。自己不仅在提升的同时要和团队一起成长。定期疏导自己心态并激励下属接受客户的要求，帮助别人解决问题同时也在销售自己，提升自己被利用的价值才有可能让自己走的更远。
随着生活水平的日益提高，客户对产品质量要求已经不仅仅是“产品合格”，而是更关注现代企业的发展、创新、便捷性及未来的发展方向。企业应以客户需求为导向，保证持续的新产品研发及高品质、高效率生产，不断的优化公司流程及完善体系，培养人才，才能拉动需求。保持在行业中的竞争实力，而这一切必须以实力卓越、质量稳定的团队作为依托。从原材料开发、供应商辅导、设计预防、质量目标、生产效率的提升、培养团队技能、客户服务、体系优化监控等这些标志性的岗位去培管理人员提升职业发展。
我对未来没有详细的规划，目前与公司的目标方向保持一致，让自己更有价值的为公司服务，把自己质量路上的经验分享、传递下来，让更多的质量人在质量路上少走弯路，成长的更快。
本文内容系转载，略有删减
原创作品首发于www.qpdca.com质量论坛
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